Chat & BotUmsatzsteigerung durch digitale Kaufberatung

Makema ist eine Personality-Brand, die von den beiden Gründer*innen Marit & Mark 2011 ins Leben gerufen wurde. In Ihrem Onlineshop und auf YouTube dreht sich alles rund um das Thema Sticken. Besonders die große Community und die persönliche Kommunikation machen das Unternehmen in der Stickszene einzigartig. Mit unserer Brief-Automation gelang es makema in Sachen persönlicher Ansprache noch eins draufzusetzen.

Die Aufgabe

Durch regelmäßige Streams und persönlicher Kommunikation ist die Marke makema untrennbar mit den beiden GründerInnen vereint. Wenn jemand eine Frage zu einem Produkt hat oder eine Beratung benötigt, dann helfen und Mark und Marit gerne. In den letzten Jahren ist das Unternehmen stetig gewachsen und mithin die täglichen Supportanfragen. Das hatte zur Folge, dass die E-Mail-Postfächer überquollen und es eine tägliche Herausforderung mit viel Zeit und Nerven war, diese alle zu beantworten. Gesucht war eine Lösung, die das Beantworten von Kundenanfragen deutlich vereinfacht und trotzdem eine gewisse persönliche Nähe zum Kunden ermöglicht.

Die Lösung

Wir entschieden uns für eine schlanke Chatlösung, die auch einen unkomplizierten Einsatz von Bots ermöglicht. Den Chat haben wir direkt auf die Webseite von makema integriert. Neben der direkten Kommunikation über die Webseite bündelten wir auch alle anderen Kanäle wie E-Mail, Facebook und Instagram in dem neuen Tool. Jede Anfrage kann nun direkt aus dem Tool beantwortet werden ohne sich auf einer der Social Media Plattformen einloggen zu müssen. Alle Konversationen mit dem Kunden werden übersichtlich in einer chronologischen Reihenfolge dargestellt und älter Gespräche sind sofort wieder abrufbar. Dank Interoperabilität werden alle Bestelldaten aus WooCommerce übersichtlich am Kunden angezeigt. So ist bei einer Serviceanfrage sofort ersichtlich, mit welcher Maschine der Kunde aktuell arbeitet. Die Konversationen werden einzelnen Mitarbeitern automatisch zugeordnet, sodass ein aktueller Fall immer vom selben Mitarbeiter bearbeitet wird. Textbausteine, Workflows und Chatbots erleichtern die Arbeit bei wiederkehrenden Anfragen und machen die Bearbeitung effizienter. Durch die Vorschaltung der FAQ konnten diese Anfragen deutlich minimiert werden.

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Das Ergebnis

Erreichen Mark und Marit heute Anfragen, so können diese ohne großen Aufwand von den beiden beantwortet werden. Der Kunde bekommt einen direkten 1:1 Support und muss trotzdem sich nicht ständig wiederholen, da seine wichtigsten Informationen jederzeit abrufbar sind. Die intensive Kundenberatung lohnt sich, da eine direkte Kommunikation mehr Vertrauen schafft und man ein Gesicht zur Marke hat. Durch Workflows, Textbausteinen und Chatunterstützung lässt sich der Workload im Rahmen halten. So lassen sich auch monatlich 500 Konversationen noch mit einem zwei Personenteam managen.

Die Vorteile

Erhöhung der Kundeninteraktion und merkbar erhöhter Kaufabschluss bei Sofortberatung via Chat
Zeitersparnis dank Textbausteinen, Workflows & Bots
Bündelung mehrerer Kommunikationskanäle in einem Tool
Einfach Handhabung und übersichtliche Darstellung aller relevanten Kundendaten
Steigerung des Customer Lifetime Values
Marketing-Kampagnen direkt im Chatfenster der Webseite möglich
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Wir haben unsere Bestellungen um 63 % steigern können und dabei den durchschnittlichen Bestellwert deutlich erhöht.
Marit & MarkFounder von Makema!
Unternehmen:
makema OHG
Teamgröße:
2 Mitarbeiter
Webseite:
https://makema.de/
Branche:
E-Commerce
Integration:
Tidio, WooCommerce